Что такое комьюнити менеджмент и как им пользоваться
Всем привет, меня зовут Настя, и я комьюнити-менеджер! Помимо того, что я люблю свою работу, мне важно, чтобы люди понимали, кем я работаю, за что получаю деньги и почему моя профессия — это не бессмысленные часы в социальных сетях.
И сразу, давайте не путать: комьюнити-менеджер — не SMMщик. КМ выстраивает коммуникацию, а SMMщик притягивает внимание к контенту.
Комьюнити-менеджер — специалист, который создает и поддерживает сообщество. Он много общается с людьми в любом формате и знает своего клиента. КМ модерирует чаты, отвечает на комментарии, ведет переписки со стороны компании с клиентами, работает с негативом.
Если честно, еще полгода назад я не понимала важность профессии, поэтому в прежних проектах забивала на ответные комментарии и не обращала внимание на заваленный директ. Но сейчас я считаю, что КМ — это такая же важная часть SMM-команды, как фотограф или копирайтер
Я, кстати, до этой работы и не могла представить, что люди бывают такими странными, порой дикими. Только когда начинаешь обрабатывать бесконечное число негативных отзывов, замечаешь, сколько разных людей бывает: иногда грубых и бестактных, иногда снисходительных, а временами не заинтересованных в получении ответа. Последние являются самыми безобидными в комьюнити-менеджменте, но их реже всего видно под постами или в личных сообщениях. Зато ярые пользователи социальных сетей точно не пройдут мимо, если увидят ошибку, неточность или недосказанность.
Негатив — страшная вещь, когда имеешь дело с крупным брендом. Здесь важна скорость ответа на обращение и изящность в словесных оборотах. Конечно, необходимо сохранять спокойствие и оставлять обратную связь — без ответа оставлять негатив лучше не стоит. Перед тем, как публично отвечать на отрицательный комментарий есть смысл поговорить об этом с клиентом или другими участниками команды. Именно уместно подобранные слова могут облегчить гнев недовольного клиента или, наоборот, в случае неверно выбранных фраз лишь усугубить положение бренда.
Не всегда гнев клиентов обоснован. Один из свежих случаев неоправданного хейта обрушился на бренд косметики beautybomb.russia. Бренд опубликовал пост с Геворгом, известным визажистом, но в свойственной для российской аудитории манере коллаборацию назвали унизительной.
Команда не растерялась, поэтому все посты остались на месте, а комментарии отработаны — хорошо сработал комьюнити-менеджер. Сами посмотрите.
Еще один пример, но уже не самой хорошей работы КМ случился с URBAN DECAY. Кейс — не новый, однако требует внимания. Бренд решил устроить конкурс, где был готов раздать тысячу промокодов. Но промокоды быстро закончились, и раздосадованные клиенты пришли в комментарии, дабы уладить ситуацию. Модерировать бесконечный поток было невозможно, так что комьюнити-менеджер в этом случае молчал.
Ситуация случилась из-за того, что команда заранее не предположила количество участников. Теперь главный вопрос — удалось ли компании спустя полгода вернуть лояльную аудиторию? Кейс, конечно, в памяти остался, но новые посты вовсю осыпаются положительными комментариями.
Работа комьюнити-менеджера часто не имеет KPI, но зато имеет последствия, которые влияют на восприятие бренда. Однако плох тот КМ, который не пытается рассчитать свою эффективность и свой вклад в развитие бренда. Создание собственного KPI, то есть отслеживание фидбека от пользователей и анализ категорий запросов поможет в будущем наладить коммуникацию между вами и клиентом.
Некоторые процессы в работе КМ можно оптимизировать: создать фильтры для нецензурных слов в ВК сообществах, установить готовые ответы на базовые вопросы в Директе, использовать специальные боты для того, чтобы не пропускать новые отзывы.
КМ сочетает в себе навыки из разных сфер: психология, копирайтинг, PR, анализ данных и HR. Ты не только сидишь и листаешь ленту, доставая из кармана удобные выражения, как «Спасибо, что поделились!» и «Рады, что вы остались довольны!», но и ищешь нужную информацию среди непрекращающегося потока ссылок в интернете, правильно подбираешь слова для успокоения разъяренного клиента и уместно говоришь об актуальности и важности труда, который вкладывает бренд в свое комьюнити и его развитие.
В общем, глобально КМ формируют tone of voice бренда, воспитывают лояльную аудиторию и создают то комьюнити, о котором говорится в названии. Чем больше я об этом читаю и работаю в сфере комьюнити-менеджмента, тем больше понимаю, как важно, чтобы мне вежливо и быстро ответили в директ, когда я хочу заказать плащ в интернет шоуруме, или чтобы мой негативный отзыв незамедлительно взяли во внимание, когда я остаюсь недовольна доставкой продуктов.
Иллюстрация: Настя Зеленкевич
