Правила хорошего комьюнити-менеджмента в социальных сетях
На данный момент не существует простых и общеупотребимых инструментов, которые могут измерить реальное влияние комьюнити на успех проектов, так как бренд существует, в первую очередь, в головах у людей. Главное правило — правил нет, потому что каждый случай особенный, к любой ситуации придется индивидуально находить свой ключ.
1. Не игнорировать и максимально быстро откликаться на любую обратную связь
В данном случае время — не просто деньги, но и репутация бренда. Информация разлетается моментально, а особенно негативного контекста. Скорость поможет снизить распространение, возможно, ложной или неполной информации, а также увеличит лояльность аудитории, так как это покажет вашу заинтересованность.
2. Не скрывать информацию, если это не государственная или коммерческая тайна
По-моему, все уже давно поняли, что «отправили в директ» раздражает больше, чем глухое игнорирование. Неизвестность может не просто выбешивать, но и пугать, так что вариант отмалчиваться долго не протянет. Если сроки сдвигаются, цены поднимаются, мероприятия отменяются, то в руках комьюнити-менеджера лежит важная миссия — успокоить переживающих.
3. Быть честными и признавать ошибки, если они реально были допущены
То есть не просто не отмалчиваемся, но и всегда признаемся в ошибках, так как даже за брендом всегда стоят живые люди. Мы имеем право ошибаться. В таком случае, для признания ошибки можно использовать юмор и самоиронию. Да и кому сейчас мешает здравая критика? Комьюнити-менеджер как раз и создан для того, чтобы понимать настроение аудитории.
4. Придумывать офлайн-активности и развлечения для уже имеющейся аудитории
Очные встречи — хороший инструмент для удержания текущей аудитории. Объединение людей одинаковых интересов позволяет создать ядро сообщества. Проведение мероприятий требуется для поддержания дальнейшей связи за счет одинаковых интересов сообщества.
5. Создавать атмосферу, внутри которой пользователи чувствуют себя частью комьюнити
Важно транслировать ценности бренда и рассказывать об интересах сообщества — такой подход приведет к объединению активных и лояльных пользователей, которые будут помогать в развитии товаров компании. Уровень лояльность к вашему продукту вырастет, как и степень репутации и доверия.
Иллюстрация: Ксюша Виноградова
